اعتماد، سرمایه‌ای کلیدی و منشأ قدرت برای سازمان‌ها و افراد است و با توجه به اهميت اين موضوع، جلب اعتماد مشتریان به يكي از اولويت‌هاي اساسي سازمان‌ها تبديل شده و لازمه بقا در بازار نه تنها جذب و راضي ساختن مشتريان، بلكه ايجاد روابط بلند مدت با آنان است.
به گزارش روابط عمومی پژوهشگاه نیرو؛ سمینار بررسی اجمالی بررسی قابلیت اعتماد شرکتهای توزیع از دیدگاه مشترکین با هدف شناخت مسائل و موضوعات مهم در ارتقای اعتماد مشتریان شرکت های توزیع برق با حضور مدیران وکارشناسان شرکتهای توزیع در محل پژوهشگاه نیرو برگزار شد.
در این سمینار الگوی جامع مدل قابلیت اعتماد مورد بررسی قرار گرفت. الگویی که براساس آن شرکت های توزیع بتوانند سطح اعتماد خود را از دیدگاه مشتریان بهبود دهند. در این راستا ابتدا مبانی نظری در حوزه های مربوط به اعتماد پذیری، رضایت مشتری و مسئولیت اجتماعی بیان شد و پس از آن، به بررسی تجارب برتر و راهکارهای ارائه شده جهت بهبود سطح اعتماد در شرکتهای توزیع پیشرو در سطح جهان پرداخته شد و اهداف بومی شده، جهت به‌کارگیری در شرکت های توزیع کشور تشریح شد. در نهایت راهکارهایی جهت بکارگیری اهداف و عوامل تأثیرگذار در بهبود اعتمادپذیری، برای شرکت های توزیع ارائه شد.
مهندس مریم کیقبادی کارشناس گروه پژوهشی مدیریت و علوم اجتماعی سخنران این سمینار گفت: تا چنددهه اخیر، رضایت مشتریان از محصولات و خدمات و عملکرد سازمان، به عنوان مهم‌ترین عامل در شکل‌گیری اعتماد تلقی می‌شد، اما اکنون، رويكرد مسئوليت اجتماعي، فراتر از اين رفته و عوامل ديگري را برای ایجاد و بهبود قابلیت اعتمادپذیری سازمان معرفي مي‌كند. اقدامات برون سازماني مانند اقدامات اقتصادي، اجتماعي، زيست‌محيطي و تبعيت از قوانين و مقررات و افشاي اين اقدامات در راستای انجام مسئولیت‌های اجتماعی شرکت مي‌تواند بر شهرت سازمان اثر گذاشته و منجر به بهبود عملكرد مالي، موقعيت رقابتي شرکت و همچنین شایستگی اعتماد آنها شود. اين موضوع در خصوص شركت های توزيع، به عنوان پیشانی صنعت برق، از اهميت دوچندان برخوردار است زیرا این شرکت ها به عنوان مسئول تأمین خدمات برق همواره زير ذره‌بين مشتركين، شرکت های پیمانکار، مردم، نهادهاي دولتي و عمومي هستند و رمز پايداري چنین شرکت هایی، تنها سودآوري براي سهامداران و رعايت مسئوليت‌هاي قانوني نیست.
وی ادامه داد: در خصوص شرکتهای توزیع ذينفعان انتظار دارند كه شركت‌ها مسئوليت‌هاي اقتصادي، اجتماعي، زيست‌محيطي و اخلاقي فعالیتهای خود را برعهده گرفته و پاسخگو باشد.
قابليت اطمينان و كيفيت برق ارائه شده، به همراه كيفيت ساير خدمات به مشتركين بايد مطابق با استانداردهاي ملي و بين‌المللي بوده و با عملكرد شركت‌هاي برتر جهاني قابل مقايسه باشد.
کیقبادی اشاره کرد: شركت‌ها بايد از تاثيرات اقتصادي، اجتماعي و زيست‌محيطي فعالیتهای خود آگاه باشد و نقش فعالي در بهبود كيفيت زندگي مردم، نيروي كار، رفاه اجتماعي، ايجاد ثروت و اشتغال و بهبود جوامع محلي و حفظ محيط‌زيست ايفا كند.
وی تصریح کرد: كسب و كار مسئولانه شركت همراه با توليد ثروت، منجر به خلق ارزش هم براي جامعه و هم براي سازمان خواهد بود. در حقيقت مدل قابلیت اعتماد به عنوان يك مكانيزم خودتنظيم براي شركت عمل مي‌كند که به موجب آن شرکت تبعیت خود را از قانون، استانداردهای اخلاقی و هنجارهای بين‌المللي کنترل مي‌كند و در برابر تمام ذينفعان و در تمام حوزه‌هاي اقتصادي، اجتماعي و زيست‌محيطي مسئول و پاسخگو خواهد بود.
کارشناس گروه پژوهشی مدیریت و علوم اجتماعی گفت: ضروری است شرکتهای توزیع، طرح هایی را که دسترسی برق را برای جوامع و مشترکین خانگی آسیب‌پذیر و کم‌درآمد بهبود می‌بخشد (به عنوان مثال نرخ‌های ویژه، هزینه کمتر و تسهیل در برقراری انشعاب) در برنامه کاری خود قرار دهند.
وی در پایان اشاره کرد: یکی ازعوامل رضایتمندی مشترکین، قيمت مناسب خدمات شرکت، از قبیل هزینه انشعاب است. تلاش برای بهبود کارایی فرآیندها و بهینه‌سازی قیمت‌ها می‌تواند در این هدف مورد توجه شرکت قرار گیرد. راه دیگر نیز شناسایی و طبقه‌بندی مشترکین طبق استانداردهای جهانی و پاسخگویی مناسب به نیازهای آنها و همچنین توجه به مشترکین حساس از جمله بیمارستان‌ها و مراکز نظامی می‌باشد که ضروری است شرکت پاسخگویی به نیازهای آنها را در اولویت قرار دهد. برای پاسخگویی به موانع زبانی، فرهنگی، کم‌سوادی و ناتوانی‌های مشترکین در دسترسی به برق و استفاده ایمن از آن نیز، می‌توان راهکارهای مختلف خدمات پشتیبانی از جمله ارائه اطلاعات به صورت چندزبانه، ارائه اطلاعات صورتحساب‌ها با خط بریل و یا ایجاد نسخه‌های صوتی و برنامه‌های کاربردی تلفن همراه را با هدف تسهیل دستیابی مشترکین ارائه نمود.